2月18日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会召开新闻发布会，批准发布了646项国家标准，涉及道路交通、养老服务等多领域。其中，新制定的《养老机构等级划分与评定》对养老机构等级划分与评定提出102条要求。填补了该领域国家政策的空白。
养老机构自愿提出参与评定的申请后，由熟悉相关法律、政策、养老服务工作并经培训合格的人员进行评定。等级评定总分为1000分，包括环境120分、设施设备130分、运营管理150分、服务600分。评定划分为五个等级，从低到高依次为一级、二级、三级、四级、五级。级数越高，表示养老机构在环境、设施设备、运营管理、服务方面的综合能力越强。自颁发证书之日起计算，等级标志的有效期为三年。到期后，养老机构应向评定机构申请复核。
以下为全文：
养老机构服务质量基本规范（征求意见稿）
1.范围
本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。
本标准适用于养老机构的服务质量控制。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/2894安全标志及其使用导则
GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 18883室内空气质量标准
GB 50034建筑照明设计标准
GB/T 50340老年人居住建筑设计标准
GB 50763无障碍设计规范
MZ/T 032养老机构安全管理
MZ/T 048养老机构老年人健康档案技术规范
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1相关第三方relevant party
为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。
3.2膳食服务catering services
根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。
3.3心理 /精神支持服务psychological support services
通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。
3.4教育服务education services
为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介等服务内容的活动。
3.5生活照料服务daily living care services
向老年人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的活动。
3.6老年护理服务nursing services for the elderly
通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
3.7协助医疗护理服务assistant medical and nursing services
协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。
3.8医疗服务medical care services
为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。
3.9康复保健服务rehabilitation health services
通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、感官、智力、精神和社会功能的活动。
3.10委托服务trustee services
受老年人及家属办理托付事项的活动。
3.11安宁服务hospice services
为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及对家属的心理抚慰和精神支持的活动。
4.基本要求
4.1机构资质
养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机构许可证书。
4.2管理要求
4.2.1养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度与应急预案、服务规范、岗位工作规范等。
4.2.2养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险等。
4.2.3养老机构宜与有资质的外包服务机构签订协议，并建立监督退出机制。
4.2.4养老机构应根据老年人需求，建立老年人评估机制，依据评估结果，提供相应的服务，制定个人服务计划。
4.2.5养老机构应与老年人签订服务协议，老年人应确定委托人，并与委托人签订委托协议。
4.2.6养老机构应公开服务项目和收费标准。
4.2.7工作人员应做好服务记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰。
4.2.8养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并公开投诉电话和负责人电话。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
4.2.9养老机构应设立服务质量控制的责任部门或专（兼）职工作人员，对服务提供的过程进行质量控制，并达到下列要求：
4.3环境要求
4.3.1养老机构建筑设计布局应科学合理，应符合GB/T 50340的要求。公共区域应设有明显标志，图形符号与标志的使用和设置应符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。
4.3.2养老机构活动场所应布置合理，清洁整齐。
4.3.3室内环境应符合GB/T 50340中的要求。室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。室内灯光照度应柔和，灯光照度应符合GB 50034的要求。冬季供暖温度应不低于18℃、降温不高于28℃。
4.3.4养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识。
4.4设施设备要求
4.4.1公共设施与服务功能相匹配，无障碍设施应符合GB 50763的要求。
4.4.2养老机构宜设置播报系统、监控系统、消防系统、微型消防站、报警装置等设施。对未能设置消防系统的养老机构，应加强物防、技防措施，配备应急照明和灭火器材。
4.4.3公共区域和活动场所应配置座椅、健身设备、照明设施。
4.4.4养老机构应配备满足服务提供需求的设施设备，并对设施设备定期进行维护和保养，保持设备完好，安全使用。
4.5人员要求
4.5.1所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。
4.5.2各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。
4.5.3服务人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人及来访者信息保密。
5服务项目与质量要求
5.1咨询服务
5.1.1服务内容
咨询服务的内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面。
5.1.2服务要求
5.1.2.1服务人员应为具有专业知识的专兼职人员和志愿者。
5.1.2.2入住咨询内容包括，但不限于：机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。
5.1.2.3养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。
5.1.2.4咨询过程中，咨询人员应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，做好记录，并及时予以答复。
5.1.2.5咨询人员应尊重并保护老年人隐私，咨询过程中，应关注老年人情绪变化，出现异常，应立即停止咨询活动。
5.2膳食服务
5.2.1服务内容
膳食服务的内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工与制作、日常订餐、送餐等。
5.2.2服务要求
5.2.2.1养老机构宜配备专职或兼职的营养师(士），提供膳食服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证。
5.2.2.2食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖、粗细搭配。
5.2.2.3营养配餐应多种多样，蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例合理，达到营养均衡。
5.2.2.4食品加工与制作应符合下列要求：
a)食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操作规范进行操作；
b）食品的加工应按照制作要求进行；
c）操作间宜采用开放式厨房或视频方式，食品加工与制作全程可控。
5.2.2.5食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。
5.2.2.6加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放。
5.2.2.7加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。
5.2.2.8应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。
5.2.2.9每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，需提前告知。
5.2.2.10每日留样品种齐全，每种样品不少于100克，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48小时，并做好留样记录。
5.2.2.11送餐服务，包括以下内容：
a)养老机构宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证；
b)养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁；
c)送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜谱为老年人订餐,将餐饮及时送到老年人居住区域；
d)送餐服务人员每日应做好送餐前准备工作，并检查送餐工具和设备是否完好；
e)送餐服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴手套；
f)送餐服务人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒；
g)送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用，并做好记录。
5.3生活照料服务
5.3.1服务内容
生活照料服务的内容包括，但不限于：清洁卫生照料、穿衣、修饰、饮食起居照料、如厕照料、口腔清洁、皮肤清洁、体位转移、便溺照料、睡前照料、皮肤护理等。
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